مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری؛ دو روی یه سکه!

تا حالا شده به یه فروشگاه برید و احساس کنید که فروشنده شما رو به‌خوبی می‌شناسه؟ یا یه ایمیل شخصی از طرف یه شرکت دریافت کنید که دقیقا به نیازهای شما پاسخ بده؟ این‌ها نمونه‌هایی از تجربه مشتری خوب هستن که به لطف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ایجاد می‌شن.

اما این مفهوم دقیقا چیه و چه تفاوتی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داره؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مثل یه دفترچه تلفن هوشمنده که اطلاعات مشتری‌ها رو ذخیره می‌کنه. با کمک CRM، شرکت‌ها می‌تونن با مشتری‌های خودشون ارتباط برقرار کنن، اون‌ها رو شناسایی کنن و نیازهاشون رو پیش‌بینی کنن. اما مدیریت تجربه مشتری (CEM) فراتر از این حرف‌هاست. مدیریت تجربه مشتری به دنبال ایجاد یه رابطه عمیق و شخصی با هر مشتریه و می‌خواد مشتری‌ها احساس کنن که برای شرکت مهم هستن و هدفش اینه که تجربه‌ای منحصربه‌فرد و لذت‌بخش رو برای اون‌ها ایجاد کنه.

به زبون ساده‌تر، CRM به شما می‌گه که چه کسی مشتری شماست، اما CEM به شما می‌گه که چطور می‌تونید مشتری‌های خودتون رو خوشحال کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیه و چرا مهمه؟

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا همون CRM به مجموع استراتژی‌ها و دستورالعمل‌هایی گفته می‌شه که برای مدیریت تعامل با مشتری، استفاده می‌شن و هدف‌شون بالا بردن کیفیت تعامل و حفظ مشتریه. CRM به ما کمک می‌کنه تا با مشتری‌ها در ارتباط باشیم، اون‌ها رو بشناسیم، نیازهاشون رو حدس بزنیم و برای جلب رضایت‌شون، سطح بالاتری از خدمات رو ارائه بدیم.

در دنیای رقابتی امروز که مشتری‌ها گزینه‌های زیادی در اختیار دارن، به راحتی می‌تونن به سراغ شرکت‌های رقیب برن. به همین دلیل برای حفظ مشتری‌ها و جذب مشتری‌های جدید، شرکت‌ها باید روی بهبود تجربه مشتری تمرکز کنن.

مدیریت تجربه مشتری چیه و چرا مهمه؟

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) که به اختصار به اون CEM یا CXM هم می‌گن، به مجموعه فرایندهایی گفته می‌شه که برای نظارت بر تجربه مشتری و بهبود اون به کار می‌رن. مدیریت تجربه مشتری به واسطه جمع‌آوری و ثبت رفتار مشتری‌، می‌تونه یه تجربه شخصی متفاوت رو برای مشتری‌ها ایجاد کنه. درحالی‌که CRM روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز داره، CEM عمیق‌تر روی تجربه مشتری تمرکز می‌کنه تا سلیقه واقعی اون رو بشناسه. هدف نهایی مدیریت تجربه مشتری اینه که با جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مربوط به مشتری‌ها، افزایش وفاداری مشتری رو تضمین کنه. در این فرایند توجه به نظرات مشتری‌ و تحلیل بازخورد‌ها اهمیت زیادی داره. برای افزایش مهارت در مدیریت تجربه مشتری، داشتن دبد جامع و اطلاعات به روز از مشتری‌ها ضروریه.

موردهای موفق CEM و CRM

در نگاه اول شاید تفاوت CRM و CEM خیلی ملموس نباشه و بیشتر افراد این دوتا مفهوم رو به‌اشتباه به جای همدیگه استفاده کنن. پس برای درک بهتر مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری تصمیم گرفتیم تا شما رو با چند نمونه موفق از به‌کارگیری این دو مفهوم آشنا کنیم.

• Sephora

Sephora اسم شناخته شده‌اییه که با ۳۰۰ برند آرایشی و بهداشتی همکاری می‌کنه و در کشورهای مختلفی شعبه داره. سفورا بعد از ارائه پیشنهادهای هیجان‌انگیز، اعتبار و خدمات قوی به مشتری‌های همیشگیش، اپیلیکیشن Virtual Artist رو معرفی کرد؛ یه پلتفرم مجازی که به مشتری‌ها این امکان رو می‌ده که قبل از خرید، بدون نیاز به حضور در شعبه‌های سفورا و تنها با استفاده از این اپیلیکیشن، محصولات آرایشی موردنظرشون رو روی صورت‌شون امتحان کنن و در صورت رضایت، خریدشون رو انجام بدن.

• Walt Disney

کمپانی والت دیزنی با ارئه اپلیکیشن My Disney Experience گشت‌و‌گذار رو برای بازدیدکننده‌ها راحت‌تر کرده. برای مثال این اپلیکیشن زمان حدودی رو که افراد باید در صف هر برنامه منتظر باشن، مشخص می‌کنه، در نتیجه این امکان رو به بازدیدکننده‌ها می‌ده تا زمان خودشون رو بهتر مدیریت کنن. همین‌طور اعلام ساعت شروع برنامه‌ها، تخمین فاصله افراد تا مکان‌های دیدنی و امکان رزرو رستوران‌ها از امکانات دیگه این اپلیکیشنه.

• Amazon

سایت آمازون همیشه در تلاش بوده تا در بحث مدیریت تجربه مشتری و تجارت الکترونیک بهترین باشه. ارائه اپلیکیشن Amazon Go یکی از راه‌هاییه که آمازون از اون برای ایجاد تجربه‌های جدید برای مشتری استفاده می‌کنه. اپلیکیشنی که با نصب اون نیازی به ایستادن در صف پرداخت نیست و مبلغ خرید به‌صورت اتوماتیک از حساب مشتری کسر می‌شه.

Prime Air Delivery نمونه دیگه‌اییه که خرید‌ مشتری‌ها (تا وزن ۲.۵ کیلوگرم) رو در کم‌تر از ۳۰ دقیقه تحویل می‌ده. این پهباد (Drone) با ارسال سریع خریدها، تجربه بهتری از خرید آنلاین رو برای مشتری فراهم می‌کنه.

• Starbucks

اپلیکیشن استار‌باکس هم این امکان رو به مشتری‌ها می‌ده تا بدون نیاز به ایستادن در صف، بتونن سفارش خودشون رو ثبت و پرداخت کنن. علاوه‌بر این بعد از هر خرید، امتیاز هر مشتری در حساب مخصوص به خودش محاسبه می‌شه و بعد از رسیدن به یه سقف مشخص، می‌تونه یه نوشیدنی رایگان داشته باشه.

آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان، با شناخت مخاطبان هدف برند شما و انجام تحقیقات بازار، بهترین راهکارها رو برای برقراری ارتباط موثر با مشتری‌ها، ایجاد تجربه‌های به‌یادموندنی و در نهایت وفادار ساختن مشتری، حمایت از برند رو محقق کنه.