از آنجایی که اساس فعالیت هر کسب و کاری، پاسخ به نیازها و ترجیحات مشتریان است، برقراری تعامل موثر با مشتری و پدید آوردن یک تجربه مثبت برای او باید در راس فعالیتهای هر سازمانی قرار گیرد. به همان اندازه که تجربه منفی منجر به از دست دادن مشتری میشود، خلق یک تجربه مثبت یا بهبود آن باعث جذب و وفادار ساختن مشتری خواهد شد. تولید محتوای جذاب، دانستن خواستهها و علایق مشتری و ارتباط و تعامل با او کلید موفقیت شما در افزایش فروش و بالا رفتن نرخ بازگشت سرمایه خواهد بود.
خوشبختانه امروزه همزمان با بالا رفتن نیازهای مشتریان، راههای تعامل با آنها هم افزایش یافته است. تعامل با مشتری علاوه بر اینکه دید کاملی از نیازهای آنان در اختیارتان میگذارد، فرصتی است برای جذب مشتریان جدید. در صورتی که مشتریان احساس کنند که یک برند برای آنها ارزش قائل است، حاضرند بخش زیادی از درآمد خود را برای آن هزینه کنند. مشتریان علاوه بر اینکه انتظار دارند یک محصول با کیفیت یا خدمتی تمام عیار دریافت کنند، در عین حال خواستار یک تیم حرفهای و سیستم پاسخگویی اند که در زمان نیاز به آنها کمک کند، در غیر اینصورت به سراغ رقبایتان خواهند رفت. به خاطر داشته باشید که به دست آوردن مشتری وفادار فقط با فروش محصول به پایان نمیرسد و شما باید در تمام طول سفر مشتری از لحظهای که احساس نیاز کرده تا زمانی که خرید را انجام میدهد و حتی پس از آن (لحظههای حقیقت) همراه او باشید.
مشتریانی که تجربه خوبی از خدمات پس از فروش و تعامل با شما نداشته باشند، از طریق بازاریابی دهان به دهان نظرات منفی خود را با خانواده و دوستان در میان میگذارند و جالب است بدانید احتمال اینکه مشتریان نظرات منفی خود را به اشتراک بگذارند 2 برابر بیشتر از به اشتراک گذاشتن تجربه مثبت است.
در این مقاله قصد داریم به نکاتی برای بهبود اثربخشی تعامل با مشتری بپردازیم:
5 نکته برای بهبود اثربخشی تعامل با مشتری
1. همدردی و قدردانی
برای اینکه بتوانید یک ارتباط قوی با مشتریان برقرار کرده و آنها را تحت تاثیر قرار دهید، لازم است هنگام بروز مشکلات، خیلی سریع به فکر چاره باشید و برای پیچیدهترین مشکلات هم راه حلی پیدا کنید. سعی کنید از دریچه نگاه آنها به مشکلات بیندیشید و همدردی خود را نشان دهید. اگر قادر به رفع مشکل در آن لحظه نبودید، یک بازه زمانی تعیین کرده و به آنها اطمینان دهید که به زودی مشکل برطرف خواهد شد. همچنین میتوانید بابت صبوری در حل مشکلات، خرید دوباره و یا ارائه بازخورد از مشتریان خود قدردانی کنید.
2. تسلط کافی و حمایت
اعضای سازمان باید دانش عمیقی نسبت به محصولات برند و کارکرد آنها داشته تا به راحتی پاسخگوی سوالات احتمالی مشتریان باشند. به علاوه، لازمهی داشتن یک سازمان مشتری-محور، آموزش همهی اعضای سازمان در راستای پاسخگویی، پشتیبانی و تعامل با مشتریان است.
3. بازاریابی دهان به دهان
یکی از راههای جذب مشتری جدید تشویق مشتریان فعلی برای به اشتراک گذاری تجربهشان از کسب و کار شما است. اگر برای مشتریان فعلی خود انگیزه ایجاد کنید تا اطرافیان خود را به سوی برند شما سوق دهند و به حامیان برندتان تبدیل شوند، صاحب مشتریان وفادار زیادی خواهید شد.
4. درخواست بازخورد
بسیاری از کسانی که به تازگی کسب و کار خود را به راه انداختهاند، هزینه زیادی بابت تولید محصولات و خدماتی متحمل میشوند که مشتری نیازی به آن ندارد. گرفتن بازخورد و نظرات مشتریان به شما کمک میکند تا فقط برای محصولاتی هزینه کنید که متقاضی دارند. اگر شما به صورت منظم، پیگیر نظرات مشتریان باشید خواهید فهمید آنها علاقه دارند چه تغییراتی در محصول شما حاصل شود. به این صورت، تصمیمگیری پیرامون تغییر تاکتیکهای فروش یا اصلاح روندهای طراحی محصول برای شما سادهتر خواهد شد. برای مثال، با ارسال یک ایمیل حاوی نظرسنجی برای مشتریان میتوانید از میزان رضایت آنها و کیفیت محصولات آگاه شوید. رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان نشاندهنده ارزش آنها برای کسب و کار شما است و منجر به افزایش اینگیجمنت و فروش میشود.
5. راه ارتباطی مشخص
هیچ چیز برای مشتری شما ناخوشایندتر از این نخواهد بود که در حالی که با مشکلی دست و پنجه نرم میکند زمان زیادی در انتظار راهنمایی شما باشد. این وظیفه شماست تا یک راه آسان برای ارتباط مشتریان پیدا کنید. راههای ارتباطی متنوعی در نظر بگیرید تا مشتری بتواند راحتترین و سریعترین آنها را انتخاب کند. همواره از پلتفرمی یکسان برای ارتباط با مشتری استفاده کنید مگر آنکه برای رفع مشکل، ناچار به تماس صوتی شوید.
به یاد داشته باشید که هیچ کسب و کاری بینقص نیست؛ نکته مهم نحوه نگرش و تعامل شما با این مشکلات است. تعامل با مشتری و کسب رضایت او نه تنها نیازمند توجه پیوسته و پرورش است، بلکه داشتن دید 360 درجه نسبت به مشتریان به روند این کار کمک بسیاری خواهد کرد.
. آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان با تمرکز بر استراتژی مدیریت تجربه مشتری به شما کمک میکند تا تاثیر مستقیم تعامل با مشتری را در رونق کسب و کار خود مشاهده کنید.
افزودن نظر