این روزها به سختی میتوانیم ردپای دنیای دیجیتال را در بخشهای مختلف زندگی خود نادیده بگیریم. از دیدگاه بازاریابی، بسترهای دیجیتال فرصتهای بسیاری را همزمان برای کسب و کارها و مخاطبان آنان پدید آوردهاند. این در حالیست که روز به روز بر تعداد و پیچیدگی رفتار مشتریان آنلاین افزوده شده و کسب و کارها را با چالشهای جدیدی مواجه خواهد کرد.
اما در این بازار پرهیاهو، موفقیت متعلق به آن دسته از کسب و کارهایی خواهد بود که از فرصتها به بهترین شکل و به نفع خود استفاده میکنند. این کار بدون داشتن دادههای صحیح از رفتار مشتری و مهمترین نقاط تماس در سفر مشتری امکان پذیر نیست. استفاده از نتایج تحلیل این دادهها علاوه بر اینکه سبب ایجاد تجربهای رضایتبخش برای مشتری میشوند، موفقیت و رشد کسب و کار شما را در بلند مدت تضمین خواهند کرد. در همین راستا، نیاز است که به دیدگاهی کلی و ۳۶۰ درجه از مشتری دست یابید.
داشتن دید ۳۶۰ درجه از مشتری به چه معناست؟
دستیابی به دید ۳۶۰ درجه از مشتری، به معنای جمعآوری تمام دیتای مرتبط با مشتری در یک جا (یک پلت فرم) است. این دیتا شامل اطلاعات تماس مشتری، وضعیت در قیف فروش، تا رفتار آنلاین، خریدها و تعاملات با بخش خدمات مشتریان است.
دید ۳۶۰ درجه را میتوان به یک سیکل (دایره) ارتباطی تشبیه کرد که تمام نقاط تماس مشتری با برند را (چه آنلاین و چه آفلاین) شامل میشود.
دیگر کیفیت بالای یک محصول برای پیشرو بودن کافی نیست، بلکه ارائه خدمات منحصربهفرد به مشتریان به همان اندازه اهمیت دارد. از طرفی، این خدمات امکان دسترسی به اطلاعات بسیاری را در رابطه با درخواستها، نظرات، شکایات و نوع تعاملات مشتریان شما با برندتان را فراهم میکنند. همچنین، شبکههای اجتماعی یکی از بهترین کانالهای تعامل با مشتری محسوب میشوند. رفتار مشتریان شما در شبکههای اجتماعی، شاخص خوبی برای تعیین میزان موفقیت شما در جلب رضایت و اینگیج کردن آنان است.
دریافت اطلاعات در تمام نقاط این چرخه علاوه بر اینکه دیدگاه جامعی در رابطه با مشتریان حاصل میکند، میتواند به برندها در یافتن نیازهای آتی مشتریان خود و پتانسیلهای بازار کمک کند. طبق تحقیقات انجام شده، تنها 10% از سازمانها به داشتن دید 360 درجه اهمیت داده و حدود نیمی از این تعداد به صورت سیستماتیک از این اطلاعات در جهت رشد استفاده کردهاند. این آمارها نشان میدهند که هنوز فرصتهای بسیاری برای استفاده از این دیتا برای عملکرد بهتر و پیشرفت کسب و کارها وجود دارد. در ادامه، به 4 راه استفاده از این اطلاعات در جهت رشد سازمان اشاره میکنیم.
1. مدیریت استراتژیک روابط با مشتری به صورت پیشرفته
داشتن دیدگاه ۳۶۰ درجه و همهجانبه نسبت به مشتریان، به شما در تدوین استراتژی مدیریت روابط با مشتری (CRM) به نحو موثرتری کمک میکند. اغلب، اینکه افراد تمایل دارند اتفاقات اخیر را در مقایسه با اتفاقات گذشته بیشتر به یاد آورند، (آنچه در علم روانشناسی Recency Bias نامیده میشود)، بر نوع تعاملات برندها با مشتریان اثرگذار است. برای مثال، کسب و کارها تمایل دارند نوع روابط آینده خود را بر اساس آخرین تعاملات با مشتری برنامهریزی کنند، اما حقیقت این است که آخرین تعاملات، الزاماً منعکس کنندهی تصویر کلی و صحیحی از رابطه مشتری با برند نیستند و میتوانند برنامهریزی را به مسیر غلطی هدایت کنند.
به علاوه، بسیاری از شرکتها روابط مشتریان با برندشان را معادل فروش در نظر میگیرند؛ در حالی که خدمات مشتری بخش بزرگی از سفر مشتری را تشکیل داده است. به همین دلیل، وجود سیستمهای یکپارچه برای جمعآوری دیتا در یک جا، اهمیت پیدا میکند. نرمافزارهای CRM روشی مناسب برای جمعآوری دادههای همه جانبه از مشتریان هستند. به علاوه، وجود یک پایگاه داده یکپارچه و دسترسی تمام اعضای تیم به آن باعث میشود ارتباطات کلیه کانالهای بازاریابی با مشتری به صورت پیوسته ثبت و ضبط گشته و در نهایت به دلیل افزایش رضایت و خلق تجربه منحصربهفرد برای مشتری، او را به بازگشت به سمت برند و در حقیقت تبدیل شدن به مشتری وفادار هدایت خواهد کرد.
2. تسهیل همکاری در بخشهای مختلف سازمان
یکی دیگر از مزایای داشتن دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتریان، همکاری اثربخش واحدهای مختلف، خصوصا واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات است.
داشتن دیدگاه کلی از رفتار مشتری در رابطه با دیگر واحدها میتواند تاثیر بسیاری در تصمیمات و عملکرد واحدهای دیگر بگذارد. برای مثال، دسترسی به یک پایگاه داده یکپارچه، سبب میشود واحد فروش و بازاریابی بتوانند فعالیتهای خود را اولویت بندی کرده و استراتژی کمپینهای خود را بر آن اساس تنظیم کنند. این کار در نهایت نرخ بازگشت سرمایه را تا حد زیادی افزایش میدهد.
3. افزایش قدرت پیشبینی و تجزیه تحلیل
دشتن دیدگاه جامع ۳۶۰ درجه، نه تنها شما را از آنچه میان برند و مشتری در گذشته رخ داده آگاه میکند، بلکه به شما قدرت پیشبینی قدمهای آینده آنها را نیز خواهد داد.
این موضوع علاوه بر اینکه به واحد فروش در پیشبینی وضعیت، شناختن فرصتهای Cross-sale، بهروز رسانیها یا سفارشات مجدد کمک میکند، بلکه به آنها در رابطه با نقاط قابل بهبود، تغییرات لازم و پیشنهاد خدمات جدید دید تازهای میدهد. برای مثال، هنگامی که میخواهید در زمان لانچ محصول یا یکی از ویژگیهای آن تغییراتی انجام دهید، تحلیل دادههای رفتار مشتریان در شرایط مشابه گذشته، میتواند به شما در پیشبینی رفتار آتی آنها کمک کند.
4. شخصیسازی تعامل با مشتریان
جدیدترین تحقیقات انجام شده در سال ۲۰۱۹ نشان میدهند سازمانهای بزرگ، بازاریابی مبتنی بر داده (شخصیسازی تعاملات متناسب با مخاطبان)، هیجانانگیزترین فرصت رشد در سال گذشته ارزیابی کردهاند.
منطقی است که هرچقدر شناخت دقیقتری از پرسونای مشتری و رفتار او داشته باشید، نیازهای او را بیشتر شناخته و میتوانید متناسب با این نیازها و خواستههای وی، پیشنهاداتی منحصربه فرد و اختصاصی به مشتری ارائه کنید. به طور کلی میتوان گفت داشتن دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتریان، تعاملات شما را با آنها موثرتر و هدفمندتر ساخته و آنان را به حامیان برندتان تبدیل خواهد کرد.
نگهداری مشتریان و استفاده از استراتژیهای بازگشت مشتری به اندازه جذب مشتریان جدید برای کسب و کارها مهم هستند. اگرچه پیادهسازی یک سیستم CRM قوی و رسیدن دیدگاه همهجانبه و ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری به سادگی بیان این جملات نیست، اما اثرات فوقالعادهای در رشد و متمایز ساختن برند شما خواهد داشت.
تیم استراتژی آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان به کمک تحقیقات بازار و ارزیابی نتایج کمپینهای بازاریابی، به کسب و کار شما کمک میکند تا به دید دقیقتری از مشتریان خود دست یابید.
افزودن نظر