آشنایی با مفهوم لحظه دوم حقیقت در بازاریابی
همانطور که در مطالب قبلی اشاره شد، لحظهی صفرم حقیقت زمانی به وقوع میپیوندد که فرد به جستجو میپردازد و در لحظهی اول حقیقت محصول را یافته و آن را خریداری میکند. در ادامه به شرح لحظهی دوم حقیقت خواهیم پرداخت.
سری به یخچال خانهتان بزنید؛ چه مدت است که از همین محصولات استفاده میکنید؟ یا حتی کمد لباسهایتان، چند سال است که از یک برند خاص لباس تهیه میکنید؟ همه ما بعد از استفاده و تجربهای دلنشین از یک محصول یا سرویس خاص، برای دفعات بعد نیز سراغ همان محصول میرویم زیرا اطمینان داریم که نیاز ما را برآورده میکند. این درواقع یک ارتباط احساسی بین برند یا محصول و مشتری یا مصرفکننده است. این ارتباط احساسی در لحظه دوم حقیقت به وجود میآید.
لحظه دوم حقیقت درواقع زمانی است که مشتری کالا را خریده و در حال تجربه و استفاده از محصول برند است. اگر تجربه دلپذیر باشد، دوباره سراغ محصول میرود و اگر اینچنین نباشد، به سراغ محصول دیگری خواهد رفت. درنتیجه، این فاز تجربه است که استفاده مجدد و وفاداری مشتری به برند را تعیین میکند. مشتری در لحظه دوم حقیقت درمییابد که تجربه استفاده از آن برند و محصول چگونه است و چه سطحی از نیازها و توقعاتش را برآورده میکند.
چگونه میتوانید تجربه مشتری را در لحظه دوم حقیقت دلنشینتر کنید؟
ارائه برخی از اطلاعات قبل از مصرف محصول میتواند این تجربه را دلنشینتر کند:
- ارائه ویدیوی آموزشی استفاده از محصول ( برای کالاهایی مانند رنگ، سرهم کردن میز، کتابخانه، ماکت و….)
- ارائه دستورهای غذایی متنوع با محصول، یا دیگر کارهای متنوعی که میتوان با محصول انجام داد
- آمادگی پاسخ به سؤالات مشتریان و خدمات پس از فروش
- ارائه سرویس نصب و راهاندازی
- ارائه سرویس آموزشی استفاده از محصول
اگر بخواهیم با همان مثال” هتل” در مقالهی قبلی (لحظه اول حقیقت) پیش برویم، لحظه دوم حقیقت زمانی آغاز میشود که مشتری، هتل شما را انتخاب کرده و حالا اقامت در هتل شما را تجربه میکند. مشتری به شما و خدمات هتل اعتماد کرده است. حالا نوبت شماست تا توقعات وی را برآورده و خدماتی که ضمانت کردید را ارائه دهید. برای مثال در مورد رستوران، غذای شما باید به همان خوشمزگی و با همان محتویات اعلامشده باشد، در غیر این صورت شما به مشتری خود وفادار نبوده و این موضوع تا مدتها در ذهن مشتری خواهد ماند.
هر مشتری وفادار، یک مبلغ کارآمد برای برند شما
تبلیغات برای برندتان حتماً نباید از طریق شرکت تبلیغاتی باشد، مشتریان باارزشترین دارایی یک برند هستند. قطعاً ظاهر یک محصول در جلب توجه و جذب مشتری نقش مهمی ایفا میکند، اما برای وفادارسازی مشتری به برند شما، باید کیفیت سرویس یا محصول خود را با آنچه وعده دادهاید یا حتی فراتر از آن متناسب سازید. زمانیکه مشتری در شبکههای اجتماعی برند شما یا حتی در وبسایتهای خرید آنلاین از تجربه خود در رابطه با استفاده از محصولات شما مینویسد و به آن امتیاز میدهد، وی وارد لحظه سوم حقیقت یا لحظه اشتراکگذاری شدهاست. نظر و امتیاز آن مشتری، لحظه صفرم حقیقت برای یک مصرفکنندهی جدید را رقم خواهد زد.
همانطور که واضح است این یک چرخه نامتناهی است. شما بهعنوان یک شرکت یا صاحب برند، اگر نتوانید نیازهای تعهد دادهشده به مشتری را برآورده کنید، خودبهخود از چرخه خارج میشوید. بنابراین، برای ماندن در چرخه و داشتن مشتریان دائمی و وفادار، به ارتباطی احساسی نیاز دارید تا مشتری را به برند یا محصول خود جذب کنید. زمانیکه مشتری تجربههای مثبت خود را ثبت کرده یا برای دوستان خود تعریف میکند، بهطور خودکار، به مبلغ برند شما تبدیل میشود. به این نوع از تبلیغ، تبلیغات دهان به دهان، زبانی یا word of mouth میگویند. طبق تحقیقات انجامشده، تبلیغات دهان به دهان یکی از موثرترین نوع تبلیغات است. درنتیجه، توجه به مشتری و رضایت وی، عامل مهمی برای پیشرفت و محبوبیت برند شما است و میتواند سبب تمایز شما میان رقبا باشد.
افزودن نظر