در بلاگهای قبل با لحظههای صفرم، اول و دوم حقیقت آشنا شدیم. برای یادآوری این مفاهیم، اشاره کوتاهی به آنها خواهیم کرد.
همانطور که پیشتر گفتیم، لحظه صفرم حقیقت زمانی است که فرد برای خرید یک محصول یا سرویس، در مورد آن شروع به تحقیق و جستجو میکند. در لحظه اول حقیقت فرد دست به انتخاب میزند و خرید خود را انجام میدهد. لحظه دوم حقیقت هم به زمانی اشاره دارد که فرد خرید خود را انجام داده و در حال تجربه محصول است. در این بلاگ قرار است مشخصا به لحظه سوم حقیقت بپردازیم.
لحظه سوم حقیقت یا لحظه آخر حقیقت (Ultimate Moment of Truth) بر بازخورد مشتری تمرکز دارد. قابلیت محصولات برای رفع نیازهای مشتری و همچنین تلاش ما برای فراهم کردن یک تجربه لذتبخش هنگام فروش، واکنش احساسی مشتریان ما را شکل میدهد. در لحظه سوم حقیقت، مشتری انتخاب میکند تا نظرش را در مورد محصولات و خدماتی که دریافت کرده است به ما، خانواده و دوستاناش انتقال بدهد و حتی آنها را به صورت آنلاین با افراد دیگر در میان بگذارد. لحظه سوم حقیقت میتواند لحظه صفرم حقیقت و شروعی برای دیگر مشتریان بالقوه باشد. اگر در لحظههای دیگر، عملکردمان مثبت بوده باشد، میتوانیم از مشتری انتظار بازخورد مثبت داشته باشیم. اما این پروسه به خودی خود اتفاق نمیافتد بلکه نیاز است که مشتریها را به مشارکت تشویق کنیم. باید توجه داشته باشیم که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در هر مرحله نقشی کلیدی دارد. مدیریت درست هر لحظه و در اولویت قرار دادن نیازهای مشتری قبل از هر گزینه دیگری، به ما در داشتن مشتری وفادار کمک میکند.
بازخورد مشتریان در این لحظه می تواند هم مثبت و هم منفی باشد. اگر مشتری از محصول و خدمت ما رضایت داشته باشد در نتیجه در فضای آنلاین به ما امتیاز میدهد، بازخورد مثبت خود را با دیگران در میان میگذارد و به طرفدار واقعی برند ما تبدیل میشود؛ اما اگر این بازخورد منفی باشد، در نتیجه نه تنها نارضایتی خود را با دیگران در میان میگذارد و برند ما را پیشنهاد نمیکند، بلکه برای رفع نیازهایش به سراغ رقبای ما خواهد رفت.
در این مقطع نباید از اهمیت بازاریابی دهان به دهان غفلت کرد. این گزینه یکی از راحتترین، اثربخشترین و کمهزینهترین راهها برای جذب مشتری است. چرا که اعتماد افراد به نظر و تجربه نزدیکانشان، بیشتر از تبلیغاتی است که با آن مواجه میشوند. بازخورد مثبت مشتری و پیشنهاد برند ما به دیگران از سمت او، تاثیر زیادی روی Lead Generation دارد.
برای مطمئن شدن از کاربرد لحظه سوم حقیقت کافی است تا مشتری را به ارائه بازخورد به خودمان و انتشار آن در شبکههای اجتماعی، تشویق کنیم؛ هرچند که این بازخورد ممکن است منفی باشد اما این وظیفه ما است که برای برطرف کردن این نارضایتی تلاش کنیم چرا که نوع برخورد ما با مشتری، بر شکل گیری لحظه صفرم مشتریان دیگر اثرگذار است. درک درست لحظههای حقیقت بهترین راه برای تمرکز و درگیر کردن مشتریهای موجود و فعلی است.
افزودن نظر